مطالعات و تحقیقات گوناگون نشان می‌دهند عواملی همچون کیفیت ادراک شده، هنجارهای ذهنی، شهرت و محبوبیت برند بر قصد رفتاری مشتریان و مراجعه مجدد آنان تاثیرگذارند. از طرفی، در دنیای پیچیده و رقابتی امروزی در صنعت تلفن همراه و گوشی‌های هوشمند عاملی همچون جذابیت طراحی محصول می‌تواند بر نیات رفتاری مشتریان و قصد خرید آنان اثرگذار باشد. چراکه طراحي برتر، محصول را از محصولات رقبا متمايز مي‌كند، احساس مطلوبي را در مصرف‌كنندگان به وجود مي‌آورد و نقش برند را مثبت مي‌سازد.

شاید هیچ زمینه‌ای از فعالیت های انسانی، مهم‌تر از مدیریت نباشد، اما به دلیل نگریستن این مقوله از منظرهای مختلف، تقریباً به تعداد مؤلفان و نویسندگان کتب سازمان و مدیریت، تعریف مدیریت و وظایف ایشان وجود دارد. در این کتاب سعی بر آن شده است با ارائه آسان‌ترین و عینی‌ترین تعاریف ممکن در خصوص مدیریت و سازمان و وظایف مدیر و آشنایی مدیران با نظریه‌ها و تئوری‌ها و مکاتب مختلف مدیریت و موارد مرتبط به آن، سخن گفته شود تا نسبت به بالابردن سطح آگاهی افراد مرتبط با موضوع کمک کند.

 مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی به عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به شرکت توسط برنامه های وفاداری مختلف معروف است، اما شاید بزرگ ترین منبع ارزش را کنار گذاشته بود: دانش موجود در مشتریان. زمانی که هر دوی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری برای به دست آوردن دانش مشتری متمرکز می شوند، مدیریت دانش مشتری، به عنوان یک فرآیند استراتژیک در سازمان هایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش، در نظر می گیرند، ظهور می کند. به طور کلی چهار نوع جریان دانشی که نقش حیاتی در فعل و انفعال بین بیمارستان و مشتریان بازی می کنند عبارتند از: دانش برای، از و درباره مشتری.

مشتریان عاملی کلیدی برای موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف تولیدی و خدماتی محسوب می‌شوند. بدین‌جهت، سازمان‌ها همواره در پی راه‌هایی برای جلب رضایت مشتری هستند تا بدین‌وسیله بتوانند رابطه‌ای بلندمدت با مشتریان برقرار کرده و در نهایت سودآوری خود را بهبود بخشند. عواملی همچون: کیفیت ادراک‌شده، جذابیت طراحی محصول، هنجارهای ذهنی و غیره از پیش‌نیازهای ضروری برای ایجاد رضایت در مشتریان هستند و می‌توانند منجر به افزایش خرید مجدد در آنان گردد.

یک موضوع که تمامی شرکت‌ها با آن مواجه هستند چگونگی حفظ مشتریان کنونی خود است، در عصر جدید مشتری حق انتخاب زیادی پیداکرده و به‌آسانی به هر سازمانی وفادار نمی‌شود. امروزه با تغییر قدرت از فروشنده به خریدار، سازمانها دریافته‌اند که مزیت رقابتی صرفاً با ارائه محصولات ارزان‌تر، باکیفیت‌تر یا متمایز به دست نمی‌آید بلکه از طریق ارتقاء روابط با مشتری به دست می‌آید.